昨今、ＷＥＢサイト上でユーザーとの対話が可能な「チャットシステム」を導入されるサイトが増えています。

今回はこのチャットシステムにおいて、ユーザーとのコミュニケーションをより密接に行える「スマホアプリ上でのチャット」をご紹介します。

一般にサービス提供されているチャットのほとんどは「ＷＥＢサイト」でのチャットですが、「スマホアプリ」のチャットは、ＷＥＢサイトでは提供できないサポート・接客が可能です。

＜＜ＷＥＢサイト上のチャット＞＞

■チャットの会話履歴が残らない

　「ＷＥＢサイト」でのチャットは、ユーザーがうっかりブラウザを閉じてしまうとチャットの会話が中断・終了してしまい、直前までのチャット会話内容が無くなってしまいます。

　商品購入を検討していたユーザーは、そのまま離脱されてしまうかもしれません。

■ユーザーの再訪問が判別できない

　「ＷＥＢサイト」でのチャットでは、同じユーザーから再度チャットで問合せを受けた際、オペレータ側（サービス提供者側）は同一人物として認識できないため『別人』として接客することになり、ユーザーのロイヤリティは下がってしまいます。

＜＜スマホアプリでのチャット＞＞

■チャットの会話履歴を蓄積・閲覧できる

　「スマホアプリ」のチャットは、チャットの会話内容がアプリ内に蓄積されます。

　アプリを閉じても、再度アプリを立ち上げれば、過去の会話も含めて連続的にチャットの会話が表示され、ユーザーはいつでも会話内容を確認し、商品購入を検討することができます。

■ユーザーの再訪問を把握

　「スマホアプリ」のチャットではアプリ端末情報から個人を判別することができ、過去の購入履歴や問合せなどの情報も含めて、よりパーソナライズドされたサービス・接客が行えます。

■アプリプッシュによる回答

　ユーザーからの問合せを受けたものの、回答を用意するのに時間がかかる・・・といった場面があります。

　ＷＥＢサイトでのチャットでは、ユーザーはブラウザを閉じずに待たなくてはいけません。

　このような場合「スマホアプリ」のチャットでは、「回答がご用意できましたら、後ほどオペレータよりご連絡さしあげます」といった形でチャットを一旦終了し、改めてアプリへプッシュメッセージを通知することができます。

　ユーザーがＷＥＢサイトを起動したまま、じっと待つといったストレスがありません。

このように「スマホアプリのチャット」は、きめ細かくサービス・接客を提供したい場合に、お奨めしたいサービスです。

チャットシステムは、メールや電話と比較し、今後も拡大していくことが予想されます。ＡＩチャットボットとの組合せも含めて、ぜひ「スマホアプリのチャット」をご検討されてはいかがでしょうか。